질문이 답을 바꾼다.
Part 1. 당신은 어떤 질문을 가진 사람입니까?
1) 내 말만 하느라 상대방을 보지 못했다.
누군가 "당신(회사)에 대해 말씀해주세요" 라고 하면, 상대가 더 구체적으로 나오게 만들어라. 이렇게 물으면 된다. "나의(우리 회사의) 어떤 점을 알고 싶으신가요?" 항상 (상대방이) 알고 싶어하는 내용을 구체적으로 (되)묻는 질문을 던져라.
2) 짧지만 저항할 수 없는 한마디
훌륭한 경청자라는 신망을 쌓아라. "당신은 어떻게 생각합니까?" 혹은 "그것에 대해 어떻게 느낍니까?" 하고 물음으로써 상대방에게 관심을 갖고 있음을 보여주고 상대방의 입을 열어라. 그리고 경청하라. 최대한 집중하여 진심 어린 태도로 들어라. 침묵에도 귀를 기울여라. 눈으로도 경청하라. 귀를 활짝 열어라.
3) 타인의 성공 비밀을 전수받는 방법
성공의 출발점에서 시작하라. "처음에 어떻게 시작되었습니까?" 라고 물어라. 상대방의 이야기를 이끌어내 배움을 얻을 수 있고 적극적인 관계를 맺을 수 있다.
4) 첫 단추를 잘못 끼웠을 때
탐색과 질문을 하기도 전에 다짜고짜 요구 사항부터 들이밀지 말라.
어색할 수도 있겠지만 대화를 처음부터 다시 시작하는 것은 용기와 배짱이 필요한 전략이다. 첫 단추를 잘못 끼워 상황이 꼬인 것 같다면 이렇게 물어라. "괜찮다면 처음부터 다시 시작해도 될까요?" 라는 질문은 상대방이 마음의 빗장을 열고 미소 짓게 만든다. 그 미소가 새로 대화를 시작하는 것을 한결 쉽게 만들어줄 것이다.
5) 닫힌 질문이 필요한 시간
어떤 문제에 대해 상대방의 확답을 듣거나 참여 의사를 분명히 알고 싶을 때, 분명하고 확실한 대답을 원할 때는 분명한 닫힌 질문을 던져라. '예' 입니까? '아니오' 입니까? 직접적이고 솔직한 답변을 원할 때는 닫힌 질문이 효과적이다.
6) 절대 해서는 안 될 '그 질문'
"요즘 제일 고민되는 문제가 무엇입니까?" 라는 질문은 하지 말라. 상대방 (조직)에 대해 사전 조사를 하고 상대방이 직면한 문제들을 생각해보지 않았음을 보여주는 질문이다. 그 대신 미래와 관련된 현명한 질문을 하라. 상상력을 자극하는 질문, 상대방의 포부나 우선순위와 관련된 질문을 하라. 그의 주변에서 일어나는 일에 대한 생각을 물어라. 현재 일어날 일들이 가져올 영향에 대해 물어라. 미래에 대해 질문을 던져라.
7) 세상에서 가장 어려운 질문
우리는 종종 커다란 압박을 경험할 때 가장 많은 것을 배운다. 누군가 우리를 압박할 때 말이다. 상대방의 마음속 깊은 곳에 존재하는 경험을 통해 뭔가를 배우려면 이렇게 물어라. "당신이 지금껏 받아본 질문 중에 가장 어려운 질문은 무엇이었습니까?" "대답하기 힘든 질문을 받아본 적이 있나요?"
8) 높은 분들을 미소 짓게 만드는 질문
어떤 경력을 가졌든 어떤 삶을 살고 있든, 거의 모든사람들은 아직 이루지 못한 꿈을 간직하고 있다. 하지만 다른 사람들이 그 꿈에 대해 묻는 경우는 드물다. 그들이 마음 가장 깊은 곳에 품고 있는 꿈과 열망을 이끌어내라. "아직도 성취하고 싶은 것이 더 있다면 무엇입니까? 이루지 못한 꿈이 있나요?" "아직 시도하지 못했지만 꼭 이루고 싶은 꿈이 있습니까?"
9) 대화의 주파수를 맞추고 싶을때
당신의 대화 내용이 상대방의 가장 시급한 문제와 동떨어져 있다면 상대방은 어서 그 자리를 벗어나고 싶어할 것이다. 상대방이 가장 중요하게 고민하는 문제에 대화의 초점을 맞춘다면, 당신이 하는 발언의 타당성과 그 영향력은 크게 높아진다. 양쪽 모두에게 진심으로 중요한 문제를 함께 고민하며 시간을 보낼 때 서로의 관계는 진정성 있는 관계로 발전한다. 또 감정의 공감대가 커지며 서로를 더 의미있는 사람으로 인식하게 된다. 끈끈한 유대감이 생기는 것이다. 상대방이 주의가 산만하고 집중하지 못하거나, 대화 내용이 상대방이 가장 우선시하는 문제에 접근하지 못하고 있다고 느껴진다면 반드시 이렇게 질문하라. "오늘 우리가 논의해야 하는 가장 중요한 사안이 무엇입니까?" "오늘 애기하고 싶은 주제는 무엇입니까?" "고민하고 있는 문제가 무엇입니까?"
Part 2. 마음을 열어주는 현명한 질문들
10) 대화의 보물상자를 여는 법
만족감은 성취감이나 행복과 다르다. 만족감은 소망과 꿈을 이루는데서 온다. 총체적이며 완전한 심리상태를 뜻한다. 몹시 흡족한 기분을 느끼는 것과 비슷하다. 가장 큰 만족을 얻은 일이 무엇인지 묻는 것은 상대방에게 매우 특별한 무언가를 들여다보기 위한 문을 여는 것이다. 이 질문은 두 사람 사이의 강력한 유대감을 만들어내는 촉매와도 같다. 편안하게 함께 식사를 하거나 친밀한 분위기에서 저녁을 보내는 경우처럼 말이다. "살면서 가장 큰 만족을 느낀 일이 무엇입니까?" "당신 인생에서 무엇이 가장 큰 만족감을 줍니까?" "가장 만족스러운 인간관계, 직업, 경험이 무엇이었습니까?"
11) 진심 어린 교감이 필요할 때
상대방과의 관계를 그저 당연한 것으로 여기기 시작하는 순간 그 관계는 쇠퇴하기 시작한다. 피상적인 관계와 마지못한 반응은 아무런 의미가 없다. 바쁜 하루하루에 쫓기는 우리들은 꿈을 꿀 여유조차 거의 없다.
친구나 사랑하는 사람이 가슴속에 품은 꿈과 열정을 끄집어내도록 이렇게 물어라. "당신의 꿈은 무엇입니까?" "아직 시도해보지 못했지만 꼭 하고 싶은 일이 무엇업니까?" "아무런 제약이 없다면 무엇을 하고 싶습니까?"
12) 완전한 침묵이 완벽한 질문이 될 때도 있다.
상대방으로 하여금 자신의 질문에 대한 답을 스스로 찾게 만들면, 그 사람은 존재와 깨달음의 순간, 진리가 직관의 번뜩임 속에서 자각되는 특별한 시간과 같은 순간을 경험할 수 있다. 매우 개인적인 선택을 내려야 하는 사람에게 물어라. "당신이 어떤 결정을 내리는게 옳다고 생각합니까?" 그리고 입을 다물어라. 굳이 침묵을 깨려고 하지 마라. 상대방이 올바른 대답을 찾도록 해줘라. 때로는 상대방을 특정한 방향으로 밀고 갈 것이 아니라, 그가 자신의 내면을 깊이 들여다보고 정답을 깨닫도록 도와주어야 한다.
13) 그래요? 좀 더 자세히 말해주세요
당신이 줄곧 떠들면서 대화의 초점을 당신한테만 맞추는 경우, 상대방이 당신을 똑똑하다고 생각할 수는 있다. 하지만 당신은 상대방의 신뢰를 얻지 못한다. 상대방에 대해 알 수 있는기회도 얻지 못한다. 오래도록 이어지는 알찬 인간관계를 맺기 위한 기초를 쌓을 기회를 놓쳐버리고 만다. 상대방에게 질문을 던지고 그 사람의 대답을 들은 뒤 "좀 더 자세히 애기해주세요"라고 말해보라. 그러면 그에게서 이야기와 정보가 쏟아져 나올 것이다. 이 간단한 요청은 상대방의 이야기를 이끌어내고 싶을 때 언제든지 활용할 수 있다. 당신 자신에게 초점을 둬서는 안 된다. 당신 혼자만 떠들면 상대방에 대해 아무것도 알아내지 못한다. 당신만 애기하면, 스포트라이트는 당신에게 쏠리는 셈이다. 당신의 이야기만 늘어놓으면 상대방에게 이야기할 권한을 주지 못하게 된다. 그저 소극적으로 듣고 반응하는 데서 그치지 말라. 상대방에게서 정보를 끌어내고 활기 넘치는 대화 분위기를 조성하라. "더 자시히 애기해주세요" "그 내용을 더 자세히 들려주겠어요?" "~라고 말씀하신게 정확히 무슨 뜻이죠?" 는 상대방의 생각과 경험의 다음 단계를 열 수 있는 마법의 열쇠다.
14) 당신의 사망기사를 작성해보세요
상대로 하여금 인생에서 진짜 하고 싶은 일이 뭔지, 다른사람들에게서 어떻게 기억되길 원하는지 생각해보게 만들려면 이렇게 물어라. "오늘 당신의 사망기사를 써야 한다면, 당신과 당신 삶에 대해 어떤 내용이 적히길 바랍니까?" "살면서 아직 시도하지 못한 일 중에 죽기전에 꼭 해보고 싶은 일은 무엇입니까?" 사망기사의 내용을 상상해보면 앞으로의 삶의 계획을 세우는데 도움이 된다. 당신에게 가장 중요한 것, 당신이 정말로 좋아하는 것을 뚜렷하게 깨달을 수 있다. 지금 쓰는 사망기사는 앞으로 당신이 내릴 결정들을 선명하게 부각시켜준다.
15) 이 질문은 언제나 긍정적이다
"인생에서 가장 행복했던 날이 언제였습니까?" "당신 인생에서 최고의 날은 언제였습니까?" "살아오면서 가장 커다란 기쁨을 느낀 일은 무엇입니까?" 이 질문을 던지면 언제나 상대방에 대해 몰랐던 많은 부분을 알게 된다. 이 질문은 어두운 방에 환한 빛을 비추며 누군가의 우울한 기분을 깨끗이 날려줄 수 있다. 어쩌면 상대방이 대답을 못할 수도 있다. 행복한 기억을 단 하나도 떠올리지 못할 수도 있다. 그래도 괜찮다. 당신의 질문은 상대방의 마음을 움직여 그의 삶에서 가장 인상 깊었던 기억들을 되짚어보게 만들 것이다.
16) 딜레마에 빠진 친구에게
무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라. 인간관계에서 딜레마에 봉착했을 때 상대방과 입장을 바꿔서 생각하면 해결책이 보이기 시작한다. 누군가가 당신에게 잘못을 했거나 상처를 줬을 때 입장을 바꿔 생각해보자는 취지로 이렇게 물을 수 있다. "만일 당신이 나라면 어떻게 하겠습니까?" "만일 입장이 바뀐다면 당신은 어떤 대우를 받고 싶습니까?" 이렇게 묻고 나면 상대방이 당신의 결정을 수긍하고 받아들일 확률이 더 높아진다.
17) 상대의 숨겨진 열정을 알아내는 질문
상대방의 내면을 이해하고 그에게 가장 중요한 것이 무엇이었는지 알고 싶다면 이렇게 물어라. "지금껏 살아오면서 성취한 일 중에 가장 훌륭한 것은 무엇입니까?" "개인적으로 가장 만족스러운 성취는 무엇입니까?" "지금까지 이룬 것 중에 가장 자랑스러운 일은 무엇입니까?"
18) 아주 특별한 저녁 시간을 여는 질문
상대방이 가장 소중했던 순간을 고백하도록 이끌고, 그들이 경험한 시간을 음미하고 만낄할 수 있도록 이렇게 물어라. "오늘이 다른 날보다 훨씬 특별했던 이유는 무엇입니까?" "오늘 하루가 어땠는지 이야기해주지 않겠어요?"
19) 잠시 멈추세요, 그리고 생각하세요
우리는 하루하루를 치열하게 살고 순간을 즐겨야 한다. 인생의 모든 좋은 것과 인생이 가져다주는 모든 결과물을 마지막 한 방울까지 음미해야 한다. 상대방에게 인생의 우선순위를 진지하게 생각해볼 기회를 제공해보자. 그리고 여생을 어떻게 보내고 싶은지 질문해보자. "당신에게 살아갈 시간이 3년밖에 남지 않았다면, 개인적으로 그리고 직업적으로 무엇을 이루고 싶습니까?" "삶을 변화시키기 위해 무엇을 하겠습니까? 어떤것을 성취하고 싶습니까? 여러분의 인생에서 좀 더 가까운 관계로 발전시키고 싶은 사람들은 누구입니까?"
Part 3. 사람을 키우는 질문은 어떻게 하는가?
20) 리더는 '어떻게'가 아니라 '왜'를 묻는다
우리가 어떤 일을 하는 데에는 여러가지 이유가 있다. 하지만 그 이유 끝에 '해야 한다'는 말이 붇는 순간, 모든 의욕과 흥분은 저 멀리 날아가버린다. 진정한 열정과 '해야 한다'는 말은 서로 어울리지 않는다. 하지만 사람들이 일을 하거나 어떤 행동을 하는 진정한 '이유'를 끄집어내면 열정과 에너지, 의욕을 샘솟게 만들 수 있다. 조직의 역할을 정의하거나, 목적의식과 자긍심을 회복하거나, 사람을 움직이게 만드는 힘이 무엇인지 알아내려고 할 때 이렇게 물어라 ."지금 하는 일을 왜 하고 있습니까?" "당신의 직장에서 가장 즐거운 부분은 무엇입니까? 왜 그렇습니까?"
21) 스티브잡스의 가혹한 질문
이 질문은 누군가로 하여금 최고의 성과를 내고 자신의 한계를 뛰어넘게 만들어야 할 때 신중하게 사용하라. 사람들이 능력을 최대한 발휘하도록 만들고자 할 때, 그들에게서 최고의 성과를 얻어내고자 할 때 물어라. "이게 당신이 할 수 있는 최선입니까?" "더 개선할 수 있는 여지가 있습니까?" "어떻게 하면 더 나아질 수 있을까요?" "당신을 방해하는 요인이 무엇입니까?" "이 결과물에서 가장 좋은 부분은 무엇입니까? 개선할 점은 없습니까?"
22) 현명한 스승은 실패에 대해 질문한다.
힘든 경험이 최고의 스승이라고들 하지만 어떤때는 치러야 하는 비용이 너무 크다. 실패는 훌륭한 스승이다. 하지만 성공도 마찬가지다. 위대한 경영구루 피터 드러커는 이렇게 말했다. "성공적인 일을 한 이후에는 조용한 반성의 시간을 가져라. 그러면 나중에 훨씬 더 성공적인 일로 이어질 것이다."
사람들은 한 가지 일을 끝내고 다음 일로 곧바로 달려간다. 숙고하고 반성하는 시간도 없이 말이다. 상대로 하여금 경험에서 최대한 많은 것을 얻도록 만들려면 이렇게 물어라. "무엇을 배웠습니까?" 여기에 더해 "~에 대해 무엇을 배웠습니까?"라고 물어라. 신뢰, 조직 내 정치, 또는 타인에게 동기를 부여하는 방법 등에 관한 교훈을 찾아낼 수 있을 것이다. "그 경험에서 가장 기억에남는 점이 있습니까?" "○○○(예: 사람, 신뢰, 인간 본성, 동기 부여, 계획 등)에 대해 무엇을 배웠습니까?"
23) 예수의 질문법
우리는 부하직원이나 동료가 우리가 추구하는 바를 당연히 이해하고 존중할 것이라고 생각한다. 우리의 가치관과 접근 방식을 인정한다고 말이다. 또 가족이나 친구와의 관게에서도 역시 그렇게 여긴다. 하지만 그들은 내가 누구인지, 어떤 사람인지, 무엇을 추구하는지 제대로 알고 있을까? 그것을 어떻게 알아 낼 수 있을까? 그들에게 직접적으로 물어라. "나를 어떻게 생각합니까?" "저를 리더(동료, 친구, 부모 등)로서 어떻게 생각합니까?" "제가 무엇을추구한다고 생각하십니까?"
24) 더 깊이, 본질에 접근하라.
누군가가 "나는 이걸 원해"라고 말할 때, 당신은 그에게 진짜로 '필요한' 것이 무엇인지 알아내야 한다. "왜?"라는 질문 던져라. 필요하다면 다섯 번까지도 물어라. "왜 그것을 원합니까?" 혹은 "왜 이런 상황이 벌어진 겁니까?"에서 시작하라.
"왜 그것을 하고 싶습니까?" "왜 거기서 시작해야 한다고 생각합니까?" "왜 그렇습니까?" "왜 그런 일이 일어난다고 생각합니까?"
"왜?"는 잘못된 타이밍에 잘못된 문제에 대해서 물을 경우 끔찍한 질문이 될 수도 있다. 반대의 뜻을 은근하게 내비치는 셈이 될 수 있기 때문이다. 비판적이고 트집 잡기 좋아하며 잔소리나 하는 사람처럼 들릴 수도 있다. 또 상대방의 기분이 나빠질 수도 있다. 하지만 "왜?"는 강력한 질문이 될 수 있다. 타인으로 하여금 자신이 하려는 일에 대해 더 깊이 생각하게 만들며, 문제의 핵심에 다가갈 수 있게 해준다. "왜?"는 생각 없이 타성에 젖어 살지 않도록, 잠시 멈춰서 반성하고 자신의 행동을 점검하도록 도와준다. "왜?"라고 물을 때는 신중을 가하라. 하지만 이 질문을 자주 활용하라.
25) 당신이 묻고 싶은게 무엇입니까?
상대방이 당신에게 조언을 구하고자 하면서 모호한 태도를 취하거나 지나치게 많은 배경 설명을 늘어놓기 시작한다면, 이 질문을 던져라. "당신이 묻고 싶은 질문이 무엇입니까?" 이 질문은 상대방에게 문제의 본질을 명확히 일깨우고 상대방이 생각을 명료하게 정리하도록 만든다. 문제의 핵심이 무엇인지, 그들에게 진정 필요한 조언이 무엇인지 분명하게 인식하기 위한 첫 걸을을 뗄 수 있도록 돕는다. 또한 이 질문을 이용하면 둘러대며 뜸 들이는 태도를 걷어낼 수 있다. 진정성 있는 대화에 더 빨리 도달할 수 있다는 애기다. 상대방이 문제의 진짜 핵심에 초점을 맞추도록 이끌어라. "제가 당신에게 어떤 점에 대한 조언을 해주길 원합니까?" "당신이 고민하는 가장 중요한 문제는 무엇입니까?"
26) 피터 드러커가 가르쳐준 다섯가지 질문
피터 드러커의 다섯 가지 질문을 개인의 삶에 활용하는 법
1. 당신의 사명은 무엇인가?
2. 당신이 유지하고 싶은 가장 중요한 인간관계는 어떤 것인가? 그들은 당신이 추구하는 가치와 관심을 공유하는가? 그들은 당신의 에너지를 채워주고 삶의 의욕을 자극하는가?
3. 가장 가까운 사람들의 우선순위와 목표는 무엇인가? 당신과의 관계에서 그들이 소중하게 여기는 부분은 무엇인가?
4. 당신은 주변 사람들에게 무엇을 기대하는가? 그들은 당신에게 무엇을 기대하는가?
5. 당신의 계획은 무엇인가?
이 질문들을 당신의 인생으로 끌고 들어가라. 이 질문들을 활용하여 자아성찰에 도전해보라. 보이지 않던 부분을 숨김없이 밖으로 끄집어내라. 강의 수위를 낮추어 수면 밑에 무엇이 있는지, 겉으로 드러난 인생의 강바닥에 무엇이 존재하는지 확인하는 시간을 가져라. 우연에 이끌려 다니고 싶은가? 아니면 의식적이고 계획적인 선택에 의해 움직일 것인가?
사명 선언문
나는 누구인가?
내가 가장 중요하게 여기는 가치는 무엇인가?
나는 무엇을 지지하는가?
인생에서 성취하고자 하는 목표는 무엇인가?
가장 가까운 주변 사람들을 어떻게 대해야 하는가?
나는 어떤 대접을 받고 싶은가?
내 인생의 목적은 무엇인가?
곰곰히 생각해보라. 그리고 그 답을 적어보라. 사명 선언문은 당신의 정체성을 정의하고, 그 정의를 '선언'하고, 그 선언에 부합하는 삶을 '사는' 데 도움이 된다. 당신만의 사명 선언문을 완성하고 나면 당신이 삶을 살아가는 이유를 분명히 깨달을 수 있을 것이다. 헤밍웨이는 이렇게 썼다. "자신의 사명을 글로 적고 나면, 당신이 스스로에 대해 알고 있다고 생각한 모든 것들이 벗겨져 나간다." 어서 당신을 겹겹이 둘러싸고 있는 껍질을 벗겨내야 한다.
Part 4. 회의 테이블을 지배하는 승자의 질문들
27) 카터 대통령의 인기가 급락한 이유
서비스이든 제품이든 또는 아이디어이든, 무언가를 판매하려면 제한된 시간과 자원을 투자해야 한다. 여기에는 의지와 전념하는 태도가 필요하다. 에너지를 쏟아가며 판매를 성공시키려고 애쓰기 전에 먼저 이렇게 물어라. "그들이 구매할 준비가 되어 있는가?"
사람들이 뭔가를 구매할 준비가 되어 있다면 즐거운 마음으로 구매한다. 그들은 당신에게 먼저 다가오고 거래를 즐긴다. 하지만 네 가지 조건이 충족되지 않은 경우, 당신의 제품이나 서비스, 아이디어를 사지 않을 것이다.
조건 1. 문제 혹은 기회가 있는가? 다음과 같이 질문하라.
"이 문제 때문에 당신에게 어떤 손실이 발생합니까?"
"이 문제를 해결하지 않으면 어떤 결과가 초래됩니까?"
"이 기회가 얼마나 큰 가치가 있다고 생각합니까?"
"이것이 당신에게 가장 중요한 일 중 하나에 속합니까?"
조건 2. 상대방에게 문제에 대한 '주인의식'이 있는가? 다음과 같이 질문하라.
"이 문제와 직접 연관된 사람은 누구입니까?"
"당신이 이것을 해결할 책임이 있습니까?"
"이것을 해결하는데 드는 비용은 누가 승인합니까?"
"이 문제를 해결하는데 누가 참여해야 합니까?"
조건 3. 구매자가 기존 제품에 대해 또는 기존 제품의 개선 속도에 대해 커다란 불만을 느끼는가? 다음과 같이 질문하라.
"이 문제는 사소한 것입니까 아니면 더 이상 참을 수 없는 것입니까?"
"빠져 있는게 있다면 무엇입니까?"
"이 문제에 추가적인 자원을 투입해야 할 시점이 왜 지금이라고 생각합니까?"
"이 문제를 해결하려고 노력을 기울여서 얼마나 효과를 보았습니까?"
조건 4. 구매자가 당신에게 신뢰를 느끼며 당신을 택하는 것이 최선이라고 생각하는가? 다음과 같이 질문하라.
"다른 해결책으로는 어떤 것을 고려하고 있습니까?"
"이 분야에서 우리의 역량에 대해 어떻게 생각하십니까?"
"우리에 대해 또는 우리의 접근법과 관련해 어떤 점을 우려하십니까?"
28) '그냥'이라는 말의 적신호
사명과 목표는 우리의 정체성과 우리가 지향하는 바를 말해주는 핵심이다. 조직에서든 개인적 삶의 차원에서든 마찬가지다. 하지만 우리는 사명과 목표에서 멀어질 때가 많다. 일상의 삶에 정신없이 몰두하다 보면 나무를 쳐다보느라 숲을 놓치고 만다. 우리는 성취물이나 부, 권력, 명예에 대한 갈망을 채워주는 것들에 쉽게 빠지기 때문이다. 하지만 그런 것들은 우리의 마음과 영혼을 성숙시키지 못한다. 사명이 모든 것이다. 그것이 진정한 길잡이 별이다. 누군가가 큰 움직임을 시도하거나 중차대한 결정을 내릴 때, 그것이 그의 정체성에 부합하는지 확인하라. 이렇게 물어라. "이것이 당신의 사명과 목표를 실현하는 데에 어떤 기여를 합니까?" "이것이 당신의 가치관이나 신념에 부합합니까?"
29) 하버드 MBA에서는 소크라테스 질문법을 가르친다.
상대방이 당신에게 이미 일어난 일 혹은 앞으로 일어날 일을 전할 때 상대방은 여과되고 편향된 시각을 제시하는 것 뿐이다. 우리는 본질적으로 소크라테스의 '동굴의 비유'에서 쇠사슬로 묶여 있는 포로와 다름없다. 우리는 여과기를 통과한 이후의 현실을 경험한다. 소크라테스는 동굴에서 벗어나 진정한 현실을 보는 사람이 철학자라고 말했다. '파워 퀘스천'은 우리가 세상의 불분명한 그림자 대신에 진정한 현실을 보도록 이끌어주는 도구다.
소크라테스식 방법을 택하라. 그리고 동굴 밖으로 나와라! 가정들에 물음표를 던져라. 타인이 당연하게 여기는 단어의 뜻과 정의를 다시 물어라. 질문을 던짐으로써 주변 사람들이 새로운 힘을 얻는 배움과 발견의 여정을 시작할 수 있게 도와라.
소크라테스는 답을 바꾸는 질문을 활용할 줄 아는 대가였다. 그는 강의와 훈계를 하지 않고, 그 대신 사고를 자극하는 심오한 질문을 던지는 방식으로 제자들을 가르쳤다. 그런 질문을 통해 제자들을 학습으로 이끌었으며, 그들이 마음속에 품은 가정을 바깥으로 드러냈다. 소크라테스는 천천히, 하지만 확실하게 문제의 핵심에 다가갔다. 소크라테스는 이렇게 말했다. "인간의 탁월함을 가장 훌륭하게 드러내는 방식은 자신과 타인에게 질문을 던지는 것이다."
당신도 일상과 직장에서 소크라테스식 방법을 활용하여 긍정적인 효과를 창출할 수 있다.
첫째, 진술이나 확언, 명령을 하기보다는 질문을 던져라.
ex)
"고객 서비스를 개선해야 합니다!" → "요즘 우리의 고객 서비스 수준이 어떻다고 생각합니까?" or "우리의 서비스가 고객 유지에 어떤 영향을 주고 있습니까?"
"이번 여름이 일자리를 못 구하면 용돈은 없는 줄 알아라." → "이번 여름은 뭘 하면서 보내고 싶니?" or "구직 활동은 어떻게 돼가고 있는지 궁금하구나. 어디어디를 고려하고 있는 중이니?"
"당신이 걸핏하면 화내는 거, 나도 이제 더는 못 참겠어." → "당신이 화를 내면 주변 사람들과의 관계에 어떤 영향을 미치는 것 같아?"
둘째, 남들이 당연하게 여긴느 것에 대해 '근본적인' 질문을 던져라.
ex)
"우리에겐 더 많은 혁신이 필요합니다." → "당신이 생각하는 혁신은 어떤 것입니가?"
"우리에겐 팀워크가 더 필요합니다." → "'팀워크'라고 하면 정확히 어떤 의미로 애가하는 겁니까?"
"일과 삶이 좀 더 균형 잡혔으면 좋겠다." → "너에게 일과 삶의 균형이란 어떤 것이니?"
"그 사람을 몯 믿겠어." → "왜 그러는데? 네가 말하는 '신뢰'란 무엇이야?"
이런 질문을 던지면 상대방을 적극적인 사고로 이끌게 되며 한층 깊고 의미 있는 대화가 가능해진다.
소크라테스식 방법을 택하면 거의 모든 대화 상황에서 이전과 다른 방식으로 접근하게 된다. 다음 내용을 참고하라.
1) 정보를 전달하는 대신, 사고를 유발하는 질문을 던져라.
2) 전문가를 자처하며 가르치려 드는 대신, 상대방이 자신의 전문 지식을 활용해 기여하도록 이끌어라.
3) 지식을 통제하는 대신, 상대가 자신의 경험을 끌어낼 수 있도록 도와라.
4) 단어의 의미를 전제하는 대신, 그 단어의 의미를 물어라.
5) 해결책을 하달하는 대신, 상대에게 해결책을 제시해달라고 요청하라.
6) '당신'이 얼마나 똑똑한지 보여주려 들지 말고, '상대방'이 얼마나 똑독한지 보여줘라.
7) 분석하는 대신, 통합하여 큰 그림을 보라.
30) 나무가 아니라 숲을 봐야 할 때
상대로 하여금 일(혹은 인생)에 대해 되돌아보며 전체적인 관점에서 생각하게 만들려면 이렇게 물어라. "지금 맡고 있는 일에서 어떤 측면에 시간을 더 들이고 싶습니까? 또 어떤 활동을 더 줄였으면 좋겠습니까?" "당신의 일에서 가장 즐거운 부분은 무엇입니까? 또 가장 불만스러운 부분은 무엇입니까?" "어떤 것에 시간을 더 투자하고 싶습니까?"
31) 한 번만 질문을 했더라면
훌륭한 경청자가 되려면 다음 세 가지 원칙을 반드시 기억해야 한다.
1) 겸손하라.
인도의 정신적 지도자 마하트마 간디는 말했다. "진리를 발견하기 위해서는 먼지처럼 겸손해져야 한다." 당신이 만나는 모든 사람에게서 뭔가를 배울 수 있다고 믿어야 한다.
2) 호기심을 가져라.
나이가 들수록 호기심은 줄어든다. 다섯 살짜리 아이는 매일 약 200개의 질문을 한다. 당신은 몇 개나 하는가? 강렬한 호기심을 갖고 모든 상황을 대하라.
3) 자신의 경우를 돌아봐라.
우리는 편견과 선입견 때문에 타인의 이야기에 귀를 기울이지 못한다. 새 차를 구입할 때 아내가 최종 결정을 내리는 경우가 많다. 하지만 자동차 거래에서 대개 세일즈맨들은 남편에게 훨신 더 많은 관심을 기울인다. 너 자신을 알라.
당신의 계획부터 이야기 하지 말라. 또 상대방의 계획을 대신 짜주지 말라. 먼저 이렇게 물어라. "당신의 계획에 대해 말해주겠습니까?" "당신의 전략이 무엇입니까?" "앞으로의 방향을 어떻게 잡고 있습니가?"
32) 불평을 그치게 만드는 특효약
"그들은 변화해야 해!"라는 말은 흔히 들을 수 있는 비판이다. 하지만 상대방으로 하여금 그가 목격하고 싶은 행동 변화를 구체적으로 생각해보게 만든다면, 대화 분위기를 완전히 바꿀 수 있다. 또 상대방이 해당 문제를 좀 더 명확하고 날카롭게 이해하도록 도울 수 있다. 누구 탓인지 따지지 말고, 문제를 고치도록 이끌어라.
우리는 남들에 대해 불만을 토로하며 그들이 변해야 한다고 말만 할때가 많다. 상대방이 비판을 쏟아내는 대신 해결책을 생각하도록 이끌려면 이렇게 물어라. "그들이 무엇에 더 집중했으면 좋겠습니까?" "성과에 커다란 영향을 줄 한 가지 행동을 꼽는다면, 그게 무엇이겠습니까?" "그들이 어떤 식으로 변화했으면 합니까?" "그들이 그렇게 행동하지 않는 이유가 뭐라고 생각합니까?
33) 희의를 마치고 난 후
중요한 결정 사항을 짚고 넘어가는 조직 문화를 만들어라. 회의를 시작하기 전에 반드시 이렇게 질문하라. "오늘 회의에서우리가 결정해야 할 사항은 무엇인가?" 회의가 끝나면 이렇게 질문하라. "오늘 회의에서 우리가 결정한 사항은 무엇인가?"
- 끝 -