상대방 배려와 소통에 관해서

작년부터 생각했으니 대략 10개월 정도 지났다.

상대방 배려와 소통에 관한 생각이다. 아마도 직장내에서 이런저런 모습들을 보다보니 자연스레 영향을 받은 것 같다. 배우고 싶고 나누고 싶은 좋은 영향.

원래 계획은 관련된 글들을 수집하고 재구성해 멋드러진 글 한편을 쓰려했다. 그러던 중 아래 두 기사를 접했다. 핑계지만 두 기사에 내가 정리하려 했던 내용들이 모두 들어있다. 그래서 두 기사를 그대로 가져다 놨다. 머리속에서 떠돌던 생각들이 어느정도 정리됐다.

가끔씩 자기중심적이고 일방적일때 이 글을 살펴보고 반성해야겠다.

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먼저 이해하고나서 그 다음에 이해를 받으라

<성공하는 사람들의 7가지 습관>이라는 책을 쓴 스티븐 코비는 ‘먼저 이해하고나서 그 다음에 이해를 받으라’고 일관되게 이야기하고 있다. 이는 상대방을 먼저 배려하라는 이야기이다. 

  성공하는 커뮤니케이션을 하고 싶다면 당장 나의 말을 줄이고 상대방이 말을 더 많이 할 수 있게 유도하라. 그렇다면 어떤 일이든 좋은 결과를 가져올 수 있을 것이다. 

  이렇게 상대방이 말을 더 하게 할 수 있는 방법은 오직 하나다. 바로 상대방에게 관심을 가지는 것이다. 상대방이 가장 좋아하는 대화의 주제는 무엇인지, 그리고 상대방이 좋아하는 음식, 상대방이 최근에 가장 관심있어하는 것이 무엇인지 등 상대방에 관한 정보를 자신이 잘 알고 있을 때 상대방의 말을 이끌어내기 쉽다.

그래서 상대방이 자신의 이야기를 계속할 수 있도록 가끔씩 질문을 통해 상대방의 말을 이끌어내고 이를 공감해 줌으로써 대화의 주도권을 상대방에게 넘기는 것이다. 이렇게 될 때 진정한 커뮤니케이션이 시작될 것이고, 이러한 과정들이 계속 반복되면 마음을 열어놓고 대화를 할 수 있는 관계로 발전해 나갈 수 있는 것이다.

 

  다른 사람과의 커뮤니케이션이 어렵다면 지금부터 해야 할 일은 딱 하나다. 사람에 대한 관심을 갖는 일이다. 가족에서부터, 친구, 그리고 직장동료에 이르기까지 지금 자신으로부터 가장 가까이 있는 사람들부터 시작을 하면 어느 순간에는 대화의 달인이 되어있는 자신을 발견할 수 있을 것이다. 

기업들의 소통방식의 변화는 개인들에게도 큰 시사점을 던져준다. 우리나라는 60년대 이후 군대문화에 의해 사회가 유지되어왔다. 그것이 소규모이든 대규모이든지간에 일방적인 지시와 복종이 주 흐름이었다는 것이다. 단방향적인 광고가 이제 쌍방향 커뮤니케이션으로 바뀌어졌듯이, 조직의 문화도 이제 쌍방향으로 바뀌고 있다. 상하구분없이 서로서로가 소통하는 직장인만이 살아남는 시대가 되었다는 이야기이다. 

  <연간휴가일수 140일+α, 육아휴직 3년과 정상적인 급여, 전 직원 5년마다 해외여행> 꿈같은 이야기이다. 하지만 이를 현실로 만든 회사가 있다. 바로 일본의 미라이공업. 일방적인 시스템이 아닌 사람을 진정 위하는 시스템으로 승승장구하는 일본 최고의 전기설비업체이다. 

 

도대체 회사가 굴러갈 수 있을까 의문스럽지만, 이미 특허출원은 19,000개이며 전 제품의 80%가 특허제품이다. 이를 가능하게 한 것은 회사의 시스템이 아니라 직원들과 커뮤니케이션을 할 줄 아는 CEO 야마다 사장이 있기 때문이다.

“ 기업은 기업자체를 위해 존재하는 것이 아니고 사원을 위해 존재하는 것이다. ”

일방적인 경영 방식에서는 절대 나올 수 없는 말이다. 결과적으로 직원들과의 활발한 커뮤니케이션이 꿈의 직장을 만들어나가고 있는 것이다. 

직장에서 성공하는 비결, 그것은 상하를 연결할 줄 아는, 그리고 사람을 배려할 줄 아는 커뮤니케이션에서 시작된다.

출처 : [CEO 칼럼] 기업의 성공전략, 배려& 커뮤니케이션, http://www.keconomy21.co.kr/sub_read.html?uid=4790

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문제 원인 찾으려는 대화법을 공감 위한 상호반응적 소통으로

- 인간이 특정 대상에 대한 태도를 형성하는 근본적 이유

1. 실용적 이유

어떤 대상에 대한 긍정적 또는 부정적 태도를 형성하는 것이 실질적 '이득'이나 생존에 '도움'이 된다.

일반적으로 실질적 이득이 손해보다 큰 사회적 대상에 대해 사람들은 자연스럽게 '긍정적인 태도를 형성'하게 된다. 그 반대인 대상에게는 '부정적인 태도'를 형성한다. 

또는 실제 스스로 어떤 손실을 계산하지 못하는 상황에서도, 태도를 통해 행동을 통제하게 된다.

예를 들어, 전기플러그를 만지면 왜 위험한지를 두 살짜리 어린아이는 이해하지 못한다. 이런 아이가 위험한 행동을 못하게 하는 방법은 전기의 위험성을 설명하는 것보다 전기플러그를 싫어하게 만드는 게 효율적이다. 

2. 상징적 이유

어떤 태도를 가짐으로써 자신이 추구하는 어떤 상징적 가치를 강조하거나 드러내려 하는 경우다.

흔히 우리가 어떤 정치 후보를 지지한다고 얘기할 때, 실제로는 그 후보에 대해 잘 모르는 경우도 많다. 오히려 그 후보를 지지함으로써 자신이 어떤 가치를 추구하는지를 확인하고 다른 사람들에게 보여주고 싶은 경우에 해당한다. 명품을 소비하는 것도 같은 맥락이다. 그 물건의 실용적 가치보다, 그 태도와 행위를 통해 자신 삶의 가치와 의미를 드러내고 싶어하기 때문이다.

- 기술적 소통과 상호반응적 소통

1. 기술적 소통 : 나의 상태(생각과 사실)를 정확하고 효율적으로 전달하는 의사소통법

2. 상호반응적 소통 : 의사전달의 기능뿐 아니라, 상대방이 내 말을 듣고 있는지 아닌지를 확인하는 시스템을 포함하는 의사소통법

ex) 광우병 사태

표면적으로 미국 소의 위험성과 같은 '실용적 이유'를 얘기했지만, 많은 사람에게 오히려 한국의 자존심, 미국에 대한 반감, 이명박 정부에 대한 견제 등의 다양한 '상징적 가치'를 드러내는 행위였다.

그래서 이런 상징적 가치에 대해서는 기술적 소통이 아닌 상호반응의 소통이 필요했다. 상징적 가치에는 정확성이나 효율성은 적용되지 않기에 기술적 소통은 의미가 없다. 

그런데도 정부는 계속 미국산 소고기가 얼마나 안전한지에 대한 정확하고 '객관적인 정보'만을 반복적으로 얘기했다. 국민은 자신들이 추구하는 '상징적 가치'들에 대한 질문에 정부가 반응해주길 바라고 있었을지 모른다. 얼마나 위험한지에 대한 객관적이고 일관성 있는 대답이 아니라, 자신들이 물어보는 방식에 대해 역동성 있게 반응해주는 그런 소통을 원했을지 모른다.

ex) 카드정보 유출 사건

현오석 부총리는 “금융소비자도 정보를 제공하는 단계에서부터 조심해야 한다. 우리가 정보제공에 다 동의해주지 않았느냐”는 발언으로 홍역을 치르고 사과까지 했다. 

ex) 여수 기름유출사건

윤진숙 해양수산부장관은 “기름 유출의 1차 피해자는 정유사, 2차 피해자는 어민”이라고 말해 비난을 받더니 급기야 경질됐다. 

이분들의 말은 기술적 기능으로 보면 거의 틀린 것이 없다.

정보 유출에서 핵심내용인 금융회사가 다른 기관에 정보를 제공한다는 부분에 대부분의 사람이 동의한 것도 사실이고, 유조선이 정유사 항만시설을 들이받아 유출사고가 났으니 시간적으로나 인과관계를 따지면 1차 피해자는 정유사가 맞다. 이분들의 말을 전체적인 맥락이 아닌 부분만 선정적으로 기사화하는 언론의 오류도 엄청나게 크다. 

하지만 그 모든 점을 고려하더라도 상호반응의 기능을 고려하면,

어차피 원인을 물어본 말이니 원인만 정확히 얘기하면 된다는 자기중심적 대화법에 의존한 발언 당사자도 일부 책임을 면할 수 없다. 이런 일들이 벌어질 때마다 당사자들은 진의가 왜곡되었다고 억울하다고 얘기하겠지만, 언어와 대화의 궁극적인 목적은 정보 전달이 아니라 상대방의 생각에 영향을 미치는 것이다. 타인의 머릿속에 어떤 생각이 떠올랐으면 하는 목적성을 가지고 대부분 대화가 이루어진다.

그런 생각을 떠오르게 하지 못하는 모든 대화는 결국 실패로 간주될 수밖에 없다.

- 문제중심적 사고와 정서중심적 사고

진화의 과정에 따라 남성들은 '문제를 해결하기 위한 기술적 기능의 소통법'에 더 익숙하고, 여성은 '심리적 교류 자체를 중요시하는 상호반응의 소통법'에 더 뛰어날 수밖에 없다.

당장 대부분의 부부싸움을 보면, 슬퍼하는 아내에게 남편은 자꾸 왜 그러냐고, 원인이 뭐냐고만 물어본다. 그래야 문제를 해결하고 슬플 일이 없어질 거라고 생각하기 때문이다.

하지만 아내에게는 자신이 지금 슬프다는 그 자체가 더 중요하다. 그래서 아내들은 자신이 슬프다는 것을 표현하기 위해, 과거 20년 전에 일어났던 일을 얘기한다. 그럼 남편은 왜 직접 관련도 없는 과거의 일을 다시 얘기하냐고 화를 낸다. 아내는 남편이 자기 말을 듣고 있는지, 자기가 화가 나 있는 상태를 이해하는지를 확인하고자 계속 질문을 바꿔본다는 사실을 대부분의 남편은 이해하지 못한다. 그냥 자신을 더 궁지로 몰아넣으려는 아내의 이상한 대화법 정도로 생각하고 원인을 알아내려고 더욱더 집요하게 이렇게 대답한다. “그러니까 도대체 왜 그러냐고?”

시대가 변하면서 모든 세상사는 너무나 복잡하게 얽히고설켜 이제 원인과 결과가 명확해지지도 않은 사회가 돼간다. 미디어의 발달과 사회적 전파 속도가 빨라지면서 사람들의 사고 속도는 이미 정보의 속도를 따라가지 못한다. 이런 시대에는 진실을 파헤치는 집요함은 점점 줄어들 수밖에 없고, 실제로 다 알 수도 없다. 대부분 사건의 인과관계를 파악하는 데 보통 6개월이나 몇 년, 심지어 영원히 밝혀지지 않는 경우도 허다하다. 이런 상황에서 언어의 기술적 기능은 그 설자리를 잃어버린다. 오히려 상호반응의 기능이 더 중요해지고 있으며, 관계주의 문화를 가진 한국 사회에서 그 중요성은 더욱 커진다.

출처 : 문제 원인 찾으려는 대화법을 공감 위한 상호반응적 소통으로, http://shindonga.donga.com/3/all/13/112806/1